M. Ali KAYA

Özgürlük insanın iradesini dış etkenlerden etkilenmemesi demektir. İnsanın kabiliyetlerini sergileyebilmesi iradesinin hür bir şekilde kullanımına bağlıdır. Zamanımız özgürlüklerin gelişme kaydetmektedir. Bunun en belirgin göstergesi seçiciliktir. Özgürlüklerin yaygın olduğu dünyamızda müşteri seçenekleri daha geniş, ihtiyaçları daha detaylı ve standartları daha fazla ilgi gerektiren türdendir. Müşteriye hizmet sunan kuruluşları müşteriyi tutabilmeleri için doğruluk ve dürüstlük yanında güven veren bir tutum da sergilemek durumundadır. Çekici hizmet sunmayan müşteriyi kaybetme tehlikesi ile karşı karşıya kalır.

Hizmeti çekici hale getiren nedir? Birincisi, müşteriyi dinlemektir. İkincisi, müşteride güven uyandırmaktır. Üçüncüsü, heyecan verebilmektir. Bu da umulmadık şeyleri yapmak ve sürprizlere açık olmakla sağlanır. Dördüncüsü, merak uyandırmaktır. Beşincisi, katılımı artırmaktır. Altıncısı, rahatlığa önem verirler. Yedincisi, karakterli ve ilkeli olmak ve kaliteye önem vermektir.

Başarı kazanmak için müşterinin gözünde ve piyasada kayda değer olmaya çalışmak gerekir. Bunun yolu da dolambaçlı yollara başvurmak yerine müşterilere yeni yöntemlerle hizmet vermektir. Müşteriye sevecen davranır ve onların ihtiyaçlarını güvenle karşılamaya bağlıdır. Bu müşteri sadakatini, oda parayı kazandırır.

Çekici Hizmetin Yedi Sırrı:
1. Güven tazeleyin: Güven risk almaya bağlıdır. Hataları kabul etmek güveni pekiştirir. İtimat körü körüne bir inanç değil, şüpheden arınmış bir güven duygusudur.

2. Sadece ihtiyaçlarına değil, beklentilerine de yoğunlaşın: Görüneni değil, beklentileri ve derin arzuları ortaya çıkarın. Geçmişin tecrübelerini gelecek için kullanın. Değerlere önem verin. Hayalleriniz müşteri ile ortak olmalıdır. Görüşmeleri değil, diyalogları da dikkate alın. Sadece duyduklarınıza değil, gördüklerinize de değer verin. Bilin ki, ev sahibinin bir senede gördüğünü, misafir bir saat içinde görür. 

3. Hizmetin içine karizmayı da ekleyin: Karizmatik bir hizmette ihtiras ve heyecan vardır. Yeni şeyleri ortaya çıkarma esastır. Bu çağda aklına koyduğunu yapan ateşli insanlara ihtiyaç vardır. Gelişen şartların ve ihtiyaçların seli karşısında yumuşak ve yavaş davranmak boğulmayı netice verir.

4. Merak uyandırın: Müşterinin merakına değer verin. Düşünmeyi teşvik eden sorular yöneltin. Öngörünüz ve geleceğe ait fikriniz olsun. Akılcı yöntemler uygulayın. Bilgeliği teşvik edin ve bilgilendirici tepkilerde bulunun. Gemi yapmak istiyorsanız insanları odun toplamaya değil, deniz ötesine gitmeye meraklandırın ve özlem uyandırın.

5. Müşteriye özel sürprizler sunun: Sürprizleri küçük tutun. Çifte kazanç sağlayan hususlara bakın. Beklenmedik eylemlerde bulunun. Cömert olun. Yardımcı olun. Empatik olun. Kendinize ‘Şayet müşteri bu konuda ne düşünürdü?’ sorusunu sorun.

6. Müşterilerinize rahat olmalarını sağlayın: Müşterilerinizi yetkilendirin. Şikâyetleri fırsat olarak değerlendirin. Aksaklıkların ortaya çıkmasında müşterilerden yardım alın. Hizmetinizi eleştirenlere kulak verin.  Bir insana yapacağınız en büyük yardım, ona sorumluluk vermek ve güvenmektir.

7. Cesaretinizle karakterinizi ortaya koyun: Bırakın müşteri sizin ne olduğunuzu görsün. Yapmacık olmayın. Yılmadan vizyonunuzu takip edin. Her zaman iyi bir vatandaş olun. Ruhunuzu açığa çıkarın. Yönünüzü yıldızlar belirlemelidir; gelip geçen gemi ışıkları değil…

Hizmette Liderlik:
İyi bir hizmet liderinde aşağıdaki özellikler bulunmalıdır:
1. Güven aşılamalıdır: Güven ise doğal davrandığınız zaman ortaya çıkar. İyimser liderler ancak güven aşılayabilir. Bu ise dürüstlüğü gerektirir. Liderler başkalarına saygı duydukları ölçüde güven verirler. Sözlerini tuttukları ölçüde de güven oluşur.

2. Şeffaf Olmalıdır: Şeffaflık umutları yeşertir.  Meraklı bir dinleyici olmak ve öğrendiklerini uygulamak da lidere olan bağlılığı artırır. Şeffaf bir liderin taraftarları onu içtenlikle desteklerler. Şeffaflığı esas alan liderler etrafına güvenen, alçak günülü ve samimidirler.

3. Cesur Olmalıdır: Cesaret idealden ve daha üstün bir amaçtan doğar. Çalışanlar hata yamaktan korkmadıkları zaman cesaret ortaya çıkar. Akılcı risklerden de cesaret ortaya çıkar. Tecrübeler ve bilgiler cesareti kırabilir; bu sebeple bilmek cesareti netice verdiği gibi bilmemek de cesareti doğurur.

4. Öğrenme kültürüne sahip olmalıdır: Liderin okuma, öğrenme ve merak kültürü olmalıdır. Öğrenme cesaretin, şevkin ve heyecanın kaynağıdır. Beklentilerinizi dile getirin ve bir öğrenme ortamı hazırlayın. Bilinmelidir ki, “İşin aslı işi öğrenmektir.”

5. Liderler Umut Vaat Etmelidirler:  Ümit vaat ettikleri zaman imkânsız olan şeyler gerçeğe dönüşürler. İnsanların kendilerini iyiden öte mükemmel hissetmelerini sağlayın. O zaman size gerçekten güvenirler. Liderler çalışanlara daha iyi ve daha mükemmel bir çalışma ortamı ve imkânlar sağlayın ve onların çalışmalarından dolayı vaatlerde bulunun. Mazeret üretmeyin, gayret gösterin. Sıradanlığı düşman olarak görün ve devamlı yenilik peşinde koşun.

6. Liderler Ortak Çalışmayı Destekler ve Çalışanları Yetkilendirir: iş arkadaşları müşteri değildir. Rahat süreçler başarılı ortaklardan gelir. Sadece yetenekleri değil, değerleri de eşleştirin. Sadece sinerjiyi değil, eşitliği de besleyin. Erken uyarıları dikkate alın.

7. Lider iyi bir sistem kurar: Çok iyi eğitilmiş, kabiliyetli insanları alın ve çok kötü bir sistem içine koyun, emin olun sistem kazanacaktır. Hataların yüzde sekseni sistemden kaynaklanır.

8. Liderlik Ruhundan İyi Bir Karakter Ortaya Çıkar: Yürekli olun. Cesaretli ve hazırlıklı olun. Yapacağınız işlerin iyi ve sağlam bir nedeni olsun. İşinizle ve ideallerinizle ilgili olun. Gelenekleri tamamen reddetmeyin ama daha çok yeteneklere ve yeniliklere önem verin. İşinizin arkasında durun ve tehlikeli görevler ve sorumluluklar alın. Hiçbir şeyin arkasında durmayanlar hiçbir şeye değer veremezler ve asla başarılı olamazlar.

KAYNAK:
Manyetik Servis, Chip R. BELL ve Bilijack R. BELL, Çev. Fatma DUMAN, Kesit Tanıtım Şirketi, 2004-Ankara